CRM sistemləri

CRM(CRM sözü Customer Relationship Managment) - Müştərilərlə qarşılıqlı münasibətlərin idarə olunması sistemi. CRM sistemi müştəri ilə satış meneceri arasında müəyyən bir münasibətlər yaradır.

Nəyə görə CRM sistemi ? 

Əgər müştəriləriniz çoxdursa və onları məhsuldar və efektiv idarə etmək istəyirsinizsə, işinizin daha yaxşı və satışlarınız daha tez baş versin istəyirsinizsə bu halda ən optimal variant CRM sisteminin seçilməsidir. 

CRM yanaşmasının mühüm bir aspekti şirkətin internert saytı, telefonu, email ünvanı, canlı yayım, marketinq materialları və son zamanlarda çox istifadə olunan sosial media vasitələri daxil olmaqla müxtəlif rabitə kanalları ilə məlumatları tərtib edən CRM sistemləridir.CRM yanaşması və onu asanlaşdırmaq üçün istifadə olunan sistemlər vasitəsilə biznes müəsssisələri öz hədəf auditoriyaları və onların ehtiyaclarını ən ayxşı yolla necə qarşılayacağı barəsində məlumat alırlar. Lakin CRM yanaşmasını qəbul etmək həmçinin istehlakçı auditoriyasında favoritizmə də gətirib çıxara bilər ki, bu da müştərilər arasında narazılığa səbəb olacaqdır və CRM-in məqsədlərini məğlub edəcəkdir.

İlk növbədə CRM – avtomatlaşdırma sistemidir. Bu sistemlər biznesin müəyyən proseslərinin avtomatlaşdırılması üçün nəzərdə tutulub. Avtomatlaşdırma, qısaca desək, hər hansı bir prosesdən insan əməyinin çıxarılması deməkdir. Proses insan tərəfindən deyil kompüter, dəzgah və ya digər qurğu tərəfindən yerinə yetirilirsə, həmin proses avtomatlaşdırılmış hesab edilir.

İkinci növbədə CRM – proqram təminatıdır. Müştərilərlə işi avtomatlaşdıran bir proqram təminatıdır.

Üçüncü növbədə CRM – satışın artırılması üçün bir mexanizm və ya alətdir.

CRM sistemlərinin növləri.

CRM sistemləri funksionallığa görə üç kateqoriyaya bölünürlər:

-müştərilərlə bağlı xidmətlərin idarə edilməsi (müştərilərin müraciətlərin emalı və s.);

-satışın idarə edilməsi (SFA – Sales Force Automation);

-marketinqin idarə edilməsi (marketinq kompaniyaların keçirilməsi və onların nəticələrinin analizi).

İnformasiya emalının səviyyələrinə görə aşağıdakı kateqoriyalara bölünürlər:

-analitik (hesabatların hazırlanması və məlumatın analizi);

-əməliyyat (ilkin informasiyanın girişi, çıxışı);

-əlaqəli (collaborative) (müştəriylə qarşılıqlı əlaqə, CRM sistemində müştərinin iştirakının təmini və s.).